登    录

第三方登录

和讯西南房产

QQ登录

金科重庆交付季 | 一张照片架起的桥梁

2021-12-06 11:35:43 来源:和讯房产西南频道

寻找到一个完美的角度,寻找的一片最佳的光影。

咔嚓,一张“制霸”朋友圈的照片出炉。

为了这一张照片,蔡家博翠藏山项目的客服员工,费了不少劲就是为了身在外地的客户带来家的影像。

客户的满意,是他们工作的尺度。客户发自内心的一句感谢,是他们克服万难的动力。

客服,作为直接与人打交道的职业,向来不简单。而将这种“不简单”转化为一种沟通的艺术、一种工作的方法,是金科“客服人”的信条。

照片

“我很想看看我的新房,能麻烦你们帮忙拍拍照吗?”

博翠藏山项目的客户邓女士向项目的客服人员发来信息。原来,在异地的她,想通过客服看看自己才交付不久的新房。

“业主周先生和邓女士在交房之后,便因个人事务回到了青岛,又因疫情原因和事务繁忙,迟迟无法返回重庆,刚买的新房,便因相隔千里而不能见。”博翠藏山客服说,大家充分了解到了邓女士远在异地却又想看看自己新房的急切心情,恰逢当日艳阳高照,便立刻去到别墅取景。

那天天公作美,艳阳高照,端庄奢华的建筑在阳光的映射下更显惊艳。趁着阳光正好,客服人员赶紧排了几张照片。为了让邓女士更好的欣赏阳光下的博翠藏山,大家还特地去到园区景色最美的“打卡点”,借助交织的光影,拍摄出一系列美轮美奂的照片。

“当邓女士收到我们精心拍摄的照片后,她显得尤为惊讶,”博翠藏山客服说,“邓女士将自己的喜悦分享给了周围的朋友,并得到了朋友们的一致好评,纷纷称赞她有眼光,从邓女士对我们道谢的语音中不难听出她内心难掩的喜悦。”

好评

蔡家是金科重庆重仓的区域。而在今年年末,这里即将迎来交付“大考”。

交房,是最容易引发争议和纠纷的节点。为了避免群诉,蔡家片区的客服团队,制定了周全而详尽的交付计划。

“首先,客服做好业主群监控,针对群主以及带头业主线下先行沟通,引导群内舆论走向;其次,联合营销、物业共同对客群情况进行分析,以确保交付当天专属陪验团的组成;最后由客服团队牵头,协同工程、设计、园林等各条线针对业主敏感点进行提前分解,舒缓业主情绪。”以中秋节为主题的创新交付,也获得了客户的点赞。

对于磨合期的项目满意度,片区提出了“冲刺首个100”的“小目标”。

项目客服提前进行了客群分解,并制定了完善的满意度维护提升计划,细节到每一周、每一天的维护动作以及责任人。甚至晚上11点还上门为客户服务,获得了业主的好评。

对于“稳老”的满意度,蔡家片区权重较大,占比东战区超20%,对年度稳老满意度贡献值极高,也是冲击的目标。

“稳老的满意度看的就是微信填报率,整个10月,客服团队都在为此而奋战。我们制定了人员帮扶制度,1+1的模式创造更优效果,例如金科城项目就由蔡家客服负责人和项目客服共同进行监管;除此之外,我们也为辛苦上门的一线执行人员做好了后勤工作,让他们能在疲惫的时候,感受到温暖。”

努力终将有收获,蔡家片区整体填报率大幅度提升,由原来的18%提升至30%。

纽带

邓女士一家的故事,并没有结束。

在拍摄照片之后,客服团队依然和这位业主保持着密切的联系。客服会关注青岛的天气,在降温时及时提醒。看到这样暖心的提醒,邓女士笑得合不拢嘴,直夸管家有心。

“每个人都是业主,我们只有将心比心,才能提供更暖心,更触动的服务。”金科重庆客户管理部的乔茜说。

金科为客户制定了相当多的基础动作。而将这些基础动作做到位、做好,是提高客户满意度的基础。针对季节属性明显的节点,客服团队也推出一系列暖心的动作,如夏季提供专属冷饮,冬季提供暖心姜茶,门把手套等,都常常让客户交口称赞。

此外,蔡家片区还要求一线的客服人员将动作做细,更加有针对性,提供专属服务。例如业主家中有小孩,可以根据年龄段,推送育儿知识;业主在外地,可以给业主推送当地天气预报,让他在异乡也感受金科的温暖。

客服的本质是人。人都是有情感纽带的。

“有时缘分,就是如此奇妙。海内存知己,天涯若比邻,我们的心始终牵挂着业主,纵使天南地北,心与心之间却是没有距离的。”乔茜说。